Weil „Ja“ ja irgendwie jeder kann – Mögliche Konzepte zum freundlichen „Nein“

m Grunde genommen sind es doch nur vier Buchstaben, die Klarheit schaffen und so manche Ungereimtheiten schnell bereinigen können. Und doch werden häufig aus Angst und Sorge Dinge vereinbart, bei denen eine Partei weniger glücklich mit der Abmachung ist als die andere. Das kleine Wörtchen „nein“ folgt einfachen Grundprinzipien des menschlichen Zusammenlebens und lässt sich im Alltag nicht vermeiden. Ablehnung und Entsagung erzeugen unangenehme Gemütszustände auf vielen Ebenen.

Es besteht die Befürchtung, seinem Gegenüber nicht gerecht zu werden, ihn zu enttäuschen oder auch persönlich zu verletzen. Dabei spielt es weniger eine Rolle, ob dies in der Partnerschaft, mit einem sonstigen privaten Kontakt oder eben auf beruflicher und geschäftlicher Basis geschieht. Gerade im Umgang mit Kunden sollten Unternehmer die Worte einer Absage sehr sorgfältig wählen. Obwohl die Berufswelt vermeintlich weniger Raum für eigene Emotionen und Gefühle im Vergleich zum Privatleben lässt, werden auch hier Ablehnungen gerne mit hoher Sensibilität beäugt. Letztlich möchte niemand für unkollegial gehalten werden. Daher ist ein diplomatisches „nein“ auch im geschäftlichen Bereich eine hohe Hürde.

Die Kunst besteht darin, freundlich auf die momentan fehlende Bereitschaft zur Zusammenarbeit hinzuweisen, gleichzeitig jedoch ebenfalls das Interesse an einer grundsätzlichen Kooperation zu wahren.

Höflich „nein“ sagen – Geht das überhaupt?

In Ihrem Alltag müssen Sie manchmal in Bruchteilen von Sekunden entscheiden, ob Sie einem Angebot oder einer Aufforderung nachkommen möchten. Da ist es oftmals nicht leicht, Faktoren wie Zeit, Zuständigkeit und Notwendigkeit gründlich zu überdenken. Und ehe Sie sich versehen, haben Sie den Fehler schon begangen. Sie wollten freundlich, hilfsbereit oder auch erfolgsorientiert sein und haben darüber hinweg Ihre eigenen Befindlichkeiten vollkommen vergessen.

Sie sagen einfach zu häufig „ja“. Hierbei ist es zunächst wichtig zu erwähnen, dass Sie auch dagegen etwas unternehmen können. Höflich „nein“ sagen funktioniert auch in beruflichen Kontexten. Dazu müssen sie wissen, wie Sie formulieren, argumentieren und Ihren Wortlaut anpassen.

Stellen Sie sich folgendes Szenario vor: Ein Kunde kontaktiert Sie und bietet eine Zusammenarbeit mit ihm an. Mit diesem Kunden pflegen Sie seit vielen Jahren ein gutes und geschäftlich erfolgreiches Verhältnis. Zwischen Ihnen und dem Kunden herrscht ein angenehmes Klima, vielleicht sind Sie sogar mit ihm schon beim „Du“ angelangt. Nun möchte der Kunde ein neues Projekt mit Ihnen starten. Möglicherweise sind Sie gar nicht abgeneigt, finden es durchaus ansprechend. Ihnen fehlen zu diesem Zeitpunkt jedoch die Kapazitäten. Möglicherweise können Sie mit dem Vorschlag aber auch nicht viel anfangen, und Ihnen ist von Beginn an etwas unwohl bei der Angelegenheit. Es können etliche Gründe dazu führen, dass Sie dieses Mal einfach nicht zu einer Zusammenarbeit bereit sind. Potenzielle Quellen für solch eine Situation können auch unterschiedliche Gehaltsvorstellungen oder preisliche Differenzen sein. Sie sehen schon, dass es an einigen Stellen knifflig werden kann. Wie bringen Sie das diesem langjährigen und vertrauten Kunden jetzt bei, ohne ihn zu enttäuschen? Was machen Sie in dem Moment, wo Sie mit dem Angebot telefonisch oder direkt konfrontiert werden und Sie keine Zeit zum Nachdenken haben? Wenden Sie die richtige Strategie an, wird Ihr Gegenüber Sie verstehen.

Zeigen Sie Verständnis

Versuchen Sie, sich in den Kunden hineinzuversetzen. „Ihr Anliegen scheint extrem wichtig zu sein. Bedauerlicherweise haben wir dafür momentan nicht die nötige Kapazität und könnten Ihrem Wunsch nicht zu 100% nachkommen….“. Sagen Sie vor allem deutlich, dass Sie dafür momentan keine Zeit haben. Der Kunde erhält somit den Eindruck, dass Sie für ihn nur das Maximum herausholen wollen. Darüber hinaus signalisiert dies auch ganz nebenbei, dass Ihr Unternehmen gefragt und Ihre Auftragsbücher gut gebucht sind.

Hilfe anbieten

Zeitweise können Sie dem Kunden nicht direkt helfen. Sie können ihm trotzdem zeigen, dass Ihnen sein Anliegen wichtig ist und Sie auch etwas dafür tun, wenn Sie davon nicht finanziell profitieren. „In diesem Fall sind uns derzeit wirklich die Hände gebunden. Vielleicht können wir Ihnen aber bei der Suche nach dem passenden Partner behilflich sein….“. Geben Sie dem Kunden das Gefühl, ihn unterstützen zu wollen. Er wird Ihnen dafür dankbar sein, und ihm fällt es leichter, Ihr „nein“ zu akzeptieren.

Dankende/Schmeichelnde Absage

Nicht jedes Angebot ist reizvoll. Gegebenenfalls gehen Ihre Vorstellungen mit denen des Kunden auseinander, und Sie müssen ablehnen. In diesem Fall kommt es immer gut an, einen Dank für die Berücksichtigung auszusprechen. „Es freut uns, dass Sie bei diesem Auftrag an uns gedacht haben, jedoch sind wir gerade in einige andere Projekte eingebunden, die wir aktuell nicht vernachlässigen können….“. Sie müssen beim Kunden ja nicht offenkundig zum Ausdruck bringen, dass Sie von seiner Idee nicht besonders viel halten. Seien Sie freundlich, aber bestimmt. Kleine Wertschätzungen kommen gut an.

Um Alternativen bitten

Manchmal können Sie von jetzt auf gleich gar keine verlässliche Antwort geben, weil Sie keine Zeit haben, über ein Angebot ausführlich nachzudenken. Innerhalb weniger Momente ist es schwierig, Pro und Contra sowie Umsetzung und realistische Einschätzungen abgeben zu können. In solchen Situationen bewährt es sich, sich ein wenig Bedenkzeit zu erbitten. „Wenn Sie ein bisschen Geduld haben, haben wir in wenigen Tagen umfangreich geprüft, ob wir zum jetzigen Zeitpunkt die nötigen Voraussetzungen erfüllen können….“. Sie nehmen Ihrem Gegenüber auf zurückhaltende Art und Weise „den Wind aus den Segeln“. Denken Sie in Ruhe über alles nach.

Die goldene Regel in Absage-Situationen besteht darin, das Ablehnen geschickt zu verpacken. Sie sollten darauf achten, Wörter mit negativem Charakter zu vermeiden („nicht“, „leider“, „nein“ etc.) Versuchen Sie stattdessen, positiv zu formulieren und den Kontakt mit ihrem Kunden trotzdem aufrecht zu erhalten. Haben Sie grundsätzlich ein gutes Verhältnis zum Kunden, wird er sich auch beim nächsten Mal wieder bei Ihnen melden. Sollten Sie die Absage in einem persönlichen Gespräch erteilen, verlieren Sie niemals Ihr freundliches Lächeln und bewahren Sie dazu den angemessenen Ton. Es kann sein, dass man mehrmalig versucht, Sie zu überreden. Bleiben Sie an dieser Stelle zuvorkommend, aber in der Sache trotzdem stabil.

Ein kultureller Schlenker

Beim Thema „freundliche Verhaltensweisen“ lohnt es sich, einen Blick nach Asien zu werfen. Für Europäer ist es selbst bei flüchtiger Bekanntschaft üblich, den Körperkontakt mit dem Gegenüber zu suchen. So etwas wird in japanischen oder chinesischen Kulturkreisen strengstens vermieden. Dort ist es sogar üblich, den Augenkontakt in Gesprächen zu vermeiden, was allerdings für die Konventionen hierzulande nicht umsetzbar ist. Nichtsdestotrotz können Sie überlegen, wie zurückhaltende körperliche Präsenz wirkt. Sie erscheinen nicht aufdringlich für Ihren Gesprächspartner. Zusätzlich können Sie bei einer Ablehnung Unsicherheit ausstrahlen, wenn Sie dabei Körpernähe zu Ihrem Gegenüber suchen. Treten Sie verhalten, aber nicht passiv auf.

Die Wirkung eines entschlossenen „Nein“

Ein entschiedenes „nein“ muss nicht immer gleichzeitig bedeuten, dass Sie unsympathisch und nicht kollegial nach außen wirken. Überraschenderweise kann eine Zurückweisung sogar recht positiv ankommen. Sie beweisen damit Charakterstärke und Selbstbewusstsein. Sicherlich spielen auch Begriffe wie Zielstrebigkeit und klare Vorstellungen eine gewisse Rolle für Ihre Außendarstellung. Außerdem zeigen Sie, dass Sie sich nicht maßlos überschätzen. Auch während einer Zusammenarbeit mit Kunden kann ein bestimmtes „nein“ positive Einschätzungen hervorrufen. Sie machen deutlich, dass Sie nur bei vollkommener Überzeugung zustimmen. Und auch das kann die Vertrauensbasis auf geschäftlicher Ebene enorm stärken. Der konstruktive Austausch steht im Vordergrund.

Das sollten Sie im Hinterkopf behalten

Natürlich lässt sich nicht jedes Konzept auf jede Person gleich anwenden, weil Ihre Kunden im Endeffekt Menschen mit unterschiedlichen Charakteren sind. Stellen Sie es klug an, so lassen sich die oben genannten Ansätze auch miteinander vermischen, so dass Sie schon einmal auf ein kleines Spektrum zurückgreifen können. Einige Dinge sollten Sie bei dem Erteilen eines „nein“ allgemein nicht vergessen.

Formulieren Sie Ihre Ablehnung niemals ausschließlich auf schriftlicher Basis. Nur ein kurzes Telefonat oder am besten ein Vier-Augen-Gespräch, in dem Sie ihre Gründe nachvollziehbar darlegen, erzeugen schon eine ganz andere Nähe zum Kunden. Kontakte können immer wieder von Bedeutung werden.

Fügen Sie jeder Absage in irgendeiner Form eine persönliche Note bei. Pflegen Sie mit einem Unternehmen schon eine langjährige Zusammenarbeit, dann sind Sie mit seinen Vertretern eventuell irgendwann schon einmal bereits beim „Du“ angelangt. Kleine Nachfragen, die nichts mit dem Geschäft zu tun haben, werden wertgeschätzt. Erkundigen Sie sich bspw. nach den Kindern oder dem Ehepartner Ihres Kunden. Standard-Antworten nach dem Copy-Paste-Verfahren (z. d. „Kopieren und Einsetzen“) bergen die Gefahr, dass Sie jemanden Siezen, für den das sehr überraschend kommt. Ein „Du“ auf Geschäftsbasis erzeugt eine gewisse Bindung, und der Kunde hat nicht das Gefühl, von Ihnen einfach „abgespeist“ zu werden. Sie sollten sich allenfalls bewusst machen, an welcher Stelle das „Sie“ eher angebracht ist. Sie möchten schließlich Grenzen nicht plump überschreiten.

Prüfen sie zuletzt stets die Angemessenheit Ihres „nein“. Nur, weil Sie nicht zu allem „Ja und Amen“ sagen wollen, sollen Sie auch nicht in einen stetigen Ablehnungs-Modus geraten. Übertreiben Sie es nicht und gehen nach wie vor ab und an auch auf Ihr Gegenüber zu. Am Ende des Tages zählt bekanntermaßen noch immer das altbewährte Motto „Der Kunde ist König“.