„Starke Persönlichkeit mit angemessener Demutshaltung“

Marcus Heide im Interview mit
Sönke Sievers · Führungskräfte-Coach, Wirtschaftsmediator und Berater für Service- und Veränderungsprozesse

Führungskräfte-Coach Sönke Sievers über Konfliktpotenziale für Luftsicherheitsassistenten und die Notwendigkeit von sozialer Kompetenz

Marktplatz Sicherheit: Herr Sievers, nach der langen Corona-Pause rollt der Luftverkehr auch in Deutschland wieder an, zudem stehen die Sommerferien bevor. Deshalb werden auch wieder Luftsicherheitsassistenten und Passagiere bei der Handgepäck- und Personenkontrolle aufeinandertreffen und sich gegenseitig zumindest gedanklich als notwendiges Übel wahrnehmen. Dieses Klima kann doch eigentlich für keine der beiden Seiten anstrebenswert sein.

Sönke Sievers: Natürlich nicht, deshalb wurden in den vergangenen Jahren auch zusätzliche Trainingsmaßnahmen aufgelegt, um diese Situation zu ändern. Gerade den Flughafenbetreibern ist es wichtig, dass ihre Kunden, also die Passagiere, die Reise nicht mit schlechter Laune beginnen, die im Übrigen auch nicht gerade die Lust zum Einkaufen in den zahlreichen Geschäften hinter der Sicherheitskontrolle steigert.

Sie haben das Kontrollstellenpersonal eines großen deutschen Sicherheits-Dienstleisters an einem großen deutschen Flughafen unter diesen Aspekten geschult. Worum ging es dabei?

Meine Schwerpunkte waren Leadership und Teambuilding, um den gestiegenen Anforderungen der Qualitätssicherung Genüge zu tun, die nicht nur die Flughafenbetreiber, sondern auch die Bundespolizei stellt. Größte Herausforderung dabei ist, dass es bei den in den Kontrollstellen eingesetzten Luftsicherheitsassistenten in der Regel keine festen Teams gibt. Das heißt, dass sich jeden Tag neue Kollegen zusammenfinden, die sich zum Teil gar nicht kennen. Meine Aufgabe war es, die Leute so zu schulen, dass sie eben jeden Tag nicht nur eine Gruppe, also einen willkürlich zusammengewürfelten Haufen bilden, sondern tatsächlich ein Team, das Hand in Hand zusammenarbeitet.

Was sind dabei die größten Herausforderungen?

Internationalität auf beiden Seiten, sowohl bei den Luftsicherheitsassistenten als auch bei den Passagieren. Das heißt, dass die Sprachkenntnisse mitunter zum Problem werden können. Eine andere Herausforderung ist das Aufeinandertreffen unterschiedlicher Kulturen – und das nicht nur innerhalb des Teams, sondern auch mit Blick auf die zu kontrollierenden Passagiere. Am Ende müssen höchste Sicherheit und einheitliche, kundenorientierte Dienstleistung miteinander in Einklang gebracht werden. Das bedeutet letztlich, dass sowohl die Führungskräfte als auch die operativen Teammitglieder sowohl eine starke Persönlichkeit als auch eine angemessene Demutshaltung miteinander verknüpfen können müssen. Und das stets unter hochemotionalem Druck, denn Fehler können dramatische Folgen haben. Deshalb ist auch die Kontrolle durch die interne Sicherheit und die Bundespolizei äußerst streng. Weil sie aber eine so verantwortungsvolle Tätigkeit haben, werden Luftsicherheitsassistenten besser bezahlt als die Kollegen im anderweitigen Sicherheitsgewerbe.

Warum hat man Sie als Trainer geholt?

Die Geschäftsführung wollte Führungskultur und Teamfähigkeit verbessern. Viele Luftsicherheitsassistenten waren Einzelkämpfer mit einer zum Teil ausgeprägten Macho- oder Dominanzhaltung. Das will ich jetzt gar nicht despektierlich verstanden wissen, denn solche Charaktertypen können eine wichtige Rolle in der Sozialisierung und Diversität von Teams spielen. Genau das haben wir genutzt, um Führungsrollen auszubauen. Wenn man dominierende Typen durch Anleitung zur Selbstreflexion dahin bringt, ihre Dominanz kooperativ zu nutzen, ist das die beste Voraussetzung dafür, Teams in die richtige Richtung zu führen.

Soziale Kompetenz dürfte aber auch eine wichtige Rolle spielen, gerade wenn es um den Umgang mit den Passagieren geht. Ich persönlich empfinde die Luftsicherheitsassistenten an den Handgepäck- und Personenkontrollen stets als unangenehm. Ich kann ihnen nicht einmal etwas Konkretes vorwerfen, denn sie pflegen durchaus eine formale Höflichkeit. Doch sympathisch sind sie in der Regel nicht. Und ich glaube, dass ich nicht der Einzige bin, der so empfindet.

Das haben die Flughafenbetreiber auch erkannt und wollen es – durch Trainer wie mich – ändern. Aber das geht natürlich nicht von heute auf morgen. Außerdem muss man auch die Rolle des Luftsicherheitsassistenten und seiner täglichen Erfahrungen in Betracht ziehen. Die Sicherheitskraft im Einkaufszentrum erklärt Ihnen freundlich den Weg zum nächsten Schuhgeschäft – und macht sich dadurch womöglich sympathisch. Der Luftsicherheitsassistent jedoch muss Sie gegebenenfalls dreimal bitten, Ihre Schuhe auszuziehen, wenn Sie dem nicht beim ersten Mal Folge leisten. Das ist ein Unterschied.

Welche Erfahrungen machen denn die Kontrolleure?

Zum Beispiel fragen sie einen Passagier, ob er Flüssigkeiten mit sich führe. Dieser verneint. Und bei der Röntgenprüfung seines Handgepäcks stellt sich heraus, dass es praktisch nur aus Flaschen mit Getränken und Parfüm besteht. Einen anderen Passagier geben sie auf, die Taschen vollständig zu leeren. Und in den meisten Fällen kommt dann die Rückfrage: „Auch die Taschentücher?“ Oder: „Auch das Kleingeld?“ Als ob der Begriff „vollständig“ interpretationsanfällig wäre. Das alles kann über Stunden hinweg und tagtäglich schon ziemlich nerven. Trotzdem ist die Contenance zu wahren und höflich zu reagieren. Dass dann im einen oder anderen Fall das Lächeln auf der Strecke bleibt, ist allzu menschlich. Hinzukommen dann auch Situationen, die einen geradezu sprachlos machen. Ich erwähnte ja schon, dass der eine oder andere Luftsicherheitsassistent einen Migrationshintergrund hat. Oft, viel zu oft kommt es vor, dass sie herablassend behandelt oder offen rassistisch beleidigt werden, insbesondere wenn es um Körperkontrolle geht. Hier braucht es eine positive Grundhaltung zum Gegenüber und die Überzeugung, nicht jeden Konflikt an sich herankommen zu lassen, denn diesen Menschen treffe ich höchstwahrscheinlich in meinem Leben nie wieder. Es macht keinen Sinn, die Situation jedes Mal eskalieren zu lassen. Das würde zu Chaos führen.

Mal abgesehen von den rassistischen Ausfällen – wie schult man Menschen, freundlich zu sein?

Hart in der Sache, weich am Menschen – das ist das Motto. Wenn also ein Passagier trotz der Verbote eine Flasche mit Flüssigkeit im Handgepäck mit sich führt, kann man seinen Satz beginnen mit „Können Sie nicht lesen?“ Das ist gewiss suboptimal, denn eines können Menschen gar nicht leiden: belehrt zu werden. Deshalb wäre die bessere Variante, einfach nochmals im ruhigen Tonfall auf das Verbot hinzuweisen und um Verständnis dafür zu bitten, dass die Flasche leider entsorgt werden muss. Ein anderer Punkt ist, dafür zu sensibilisieren, dass jeder Mensch die Welt anders sieht und es nicht die eine Wahrheit gibt. Vollständig geleerte Taschen sind eben doch interpretierbar – für Oma Frieda bedeutet es: alles raus – außer die Taschentücher. Damit umgehen zu können, das bedeutete soziales Verhalten. Und dafür ist übrigens der Teamcharakter die beste Garantie. Denn am Ende des Tages ist es wichtig, sich gegenseitig ein Feedback zu geben, Kritik anzunehmen und daraus zu lernen.

Wie lehrt man soziale Kompetenz?

Zum einen: Man lebt sie vor. Respekt bekommt man nur, wenn man ihn auch dem Gegenüber zollt. Zum anderen empfehle ich: Lies den Menschen! In den meisten Fällen können Sie mit ein bisschen Lebenserfahrung und Aufmerksamkeit genau einschätzen, welchem Passagier Sie Ihre Handlungen erklären sollten und welcher einfach nur will, dass Sie Ihren Job so schnell wie möglich durchziehen. Weil wir heute immer mehr mit dem Smartphone statt persönlich miteinander kommunizieren, verlieren wir immer mehr die Fähigkeit, Menschen zu lesen. Das gilt natürlich auch für die Passagiere. Wer während der Kontrolle telefoniert, ist nicht voll bei der Sache, sodass es leicht zu Missverständnissen kommen kann.

Zur Handgepäck- und Personenkontrolle kommt jetzt in vielen Fällen die Corona-Kontrolle hinzu. Ihre Prognose für die Arbeit der Luftsicherheitsassistenten?

Die Laune der Passagiere wird das sicherlich nicht heben. Und es gibt unter ihnen auch einen gewissen Anteil, die aller Welt unbedingt demonstrieren will, dass Corona nur erfunden wurde, um ihre Freiheitsrechte einzuschränken. Hierauf muss die Gesellschaft eine Antwort finden. Der geschulte Luftsicherheitsassistent reagiert mit der gewohnten freundlichen Stärke: hart in der Sache, weich am Menschen.

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