„Wir brauchen keine Türsteher, sondern echte Sicherheitsprofis“

Marcus Heide im Interview mit
Michael Seiler · Referent Interner Service Personal/Interner Dienstbetrieb bei der Zentrale der Bundesagentur für Arbeit in Nürnberg

Michael Seiler über den Einsatz von Wachschützern in den Jobcentern der Bundesagentur für Arbeit

Der Beschäftigte eines Jobcenters in Bayern wird im September 2018 von einem Besucher niedergeschlagen und getreten. Ende 2016 greift ein Mann einen Jobcenter-Mitarbeiter in Hessen mit einem Hammer an. 2014 ersticht ein Mann in einem bayerischen Jobcenter einen Mitarbeiter – wie es zwei Jahre zuvor schon in Nordrhein-Westfalen geschehen war. Auf diese Gefahren reagieren immer mehr Jobcenter mit Deeskalationstrainings für ihre Mitarbeiter – und der Beauftragung privater Sicherheits-Dienstleister.

Marktplatz Sicherheit: Herr Seiler, immer öfter lesen wir von Angriffen auf Mitarbeiter in Behörden, auch in der Arbeitsagentur. Was ist da los?

Michael Seiler: Wir beobachten das gleiche wie andere auch: Situationen eskalieren heute schneller als früher, die Toleranzgrenze sinkt ebenso wie die Schwelle zu verbalen oder gar gewalttätigen Angriffen. Allerdings ist das weitgehend subjektives Empfinden. Belastbare Zahlen dazu gibt es nicht.

Tatsache ist jedoch, dass die Medien zunehmend über solche Vorfälle berichten, auch in den Sozialen Netzwerken…

Die Sozialen Netzwerke und der Echtzeit-„Journalismus“ sind gute Stichworte. Denn tatsächlich verbreiten sich Nachrichten – geprüft und ungeprüft – heute rasant im Netz. Informationen – ob zutreffend oder nicht – sind sofort verfügbar. Es kommt immer öfter vor, dass jemand sofort ein Posting absetzt, wenn er sich von einem Arbeitsagentur-Mitarbeiter unfair behandelt fühlt. In der Erregung wählt er zum Teil, sagen wir: derbe Formulierungen. Niemand überprüft diese Aussagen und in der Folge entsteht eine Pseudo-Information, in der der Arbeitsagentur die Rolle des Angeklagten aufgezwungen wird.

Wie reagieren die Mitarbeiter heute darauf, um sich zu schützen?

Ziel ist stets, bedrohliche Situationen zu deeskalieren, indem man das Gespräch durch Interaktion möglichst auf die Grundsituation zurückführt: „Vielleicht besprechen wir Ihren Fall nochmals ganz entspannt, wenn Sie sich wieder beruhigt haben.“ Das hängt natürlich ganz individuell von der jeweiligen Person – auf beiden Seiten – und der jeweiligen Lage ab.

Bieten Sie Ihren Mitarbeitern Deeskalationstrainings an?

Deeskalationstrainings sind ein Aspekt möglicher Maßnahmen der einzelnen Dienststellen – die Handhabung ist sehr unterschiedlich, denn die Gegebenheiten vor Ort erfordern eine flexible Handhabung. Seitens der Zentrale definieren wir einen Handlungsrahmen und sprechen allenfalls Empfehlungen aus. So haben wir nach dem Vorfall in Nordrhein-Westfalen im Jahr 2012 nochmals flächendeckend auf die Deeskalationstrainings aufmerksam gemacht. Ein weiterer wichtiger Aspekt, der für alle Dienststellen im Bundesgebiet gilt, ist die enge Vernetzung mit den örtlichen Polizeibehörden.

Lassen sich die Anlässe für verbale Ausfälle oder körperliche Aggression typisieren?

Nein, jeder Fall ist anders. Den einen stören angebotene Qualifizierungsmaßnahmen, der andere fühlt sich durch die Stellenangebote nicht wertgeschätzt, der dritte ist mit dem Umfang von Leistungen nicht zufrieden. Es ließe sich mangels Zahlenmaterial nicht einmal bestätigen, dass Männer aggressiver sind als Frauen. Insgesamt ist aber doch die manchmal angespannte Lage nur allzu verständlich. Wir sprechen hier in der Arbeitsagentur über existenzielle Themen. Die Menschen haben elementare Sorgen: Wie sehen die nächsten Monate aus? Wie können sie ihre Familie über die Runden bringen? Das bringt eine enorme psychische Belastung mit sich.

Wann und wie wird entschieden, einen privaten Sicherheits-Dienstleister für ein Jobcenter zu verpflichten?

Das entscheiden die einzelnen Dienststellen. Grundsätzlich werden private Sicherheitsfirmen engagiert, um den Schutz nicht nur der Mitarbeiter, sondern selbstverständlich auch der Kunden zu gewährleisten, wenn die Leitung vor Ort die Sicherheitslage entsprechend einschätzt. Die Gebäudeüberwachung spielt dabei keine Rolle. Ein Jobcenter ist ein öffentlicher Raum, in dem gleichwohl das Hausrecht gilt.

Was genau sind die Aufgaben des privaten Wachschutzes?

Die sind je nach Einsatzprofil sehr unterschiedlich. Am meisten verrichten sie den Empfangsdienst oder zeigen schlichtweg Präsenz, um zu signalisieren: Aufgepasst, hier wacht ein Profi über die Sicherheit. Im Fall der Fälle ist es seine Aufgabe, das Hausrecht durchzusetzen, und dafür Sorge zu tragen, dass es erst gar nicht zu kritischen Situationen kommt. Dazu gehört auch, scheinbar zurückgelassene Taschen im Flur zu überprüfen oder nach dem Rechten zu sehen, wenn irgendwo eine Tür offen ist, die eigentlich geschlossen sein sollte. Kurz: Er muss ungewöhnliche Sachverhalte erkennen und darauf reagieren. Dazu muss er die Gegebenheiten und Abläufe vor Ort sehr gut kennen.

Was ist eine besondere Herausforderung?

Mit zu den sensibelsten Einsätzen gehört es, bekanntermaßen schwierige Kunden zum Sachbearbeiter zu begleiten – das wird in der Regel schon vorbereitet, wenn der Termin bekannt ist. An dieser Stelle möchte ich allerdings auch betonen, dass all diese geschilderten kritischen Situationen die absolute Ausnahme sind. In der Regel geht es in den Arbeitsagenturen doch recht gesittet zu, und der weitaus überwiegende Teil unserer Kunden bereitet nicht die geringsten Probleme. Dennoch ist Prävention natürlich wichtig.

Nach welchen Kriterien werden die Sicherheits-Dienstleister ausgewählt? Da die Arbeitsagentur zur öffentlichen Hand gehört, stelle ich mal selbstsicher in den Raum: Der Preis hat in der Ausschreibung oberste Priorität.

Da muss ich Ihnen ein wenig von Ihrer Selbstsicherheit nehmen. Sie werden vielleicht überrascht sein, aber den Jobcentern ist die DIN 77200 für Sicherheits-Dienstleistungen durchaus geläufig. Sie bildet die Grundlage für Ausschreibungen. Wir brauchen nämlich keine Diskotheken-Türsteher, sondern echte Sicherheitsprofis, die bei unserer Belegschaft und unseren Kunden Vertrauen bilden und Kompetenz ausstrahlen. Dazu gehören auch gute Deutschkenntnisse, denn das Wachpersonal muss auch mal die Frage nach dem Weg oder Ähnliches beantworten können – in kundenfreundlichem Ton. Die IHK-Sachkundeprüfung ist daher das Mindestkriterium. Es kommt auch schon mal vor, dass zusätzlich die Teilnahme an einem Deeskalationstraining gefordert ist.

Fühlen sich denn Ihre Mitarbeitet sicherer, wenn Wachleute vor Ort sind?

Ja, die Reaktionen sind überaus positiv, besonders dort, wo es bereits zu Vorfällen gekommen ist. Insofern ist ganz klar der Bedarf zu erkennen.

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